“明明可以增派人手把所有窗口打开曹操出行的预约单抢不到，但面对营业厅排长队曹操出行的预约单抢不到，银行却坐视不理。”日前，李小姐生气地向记者吐槽，去农业银行滨江路支行办理激活银行卡曹操出行的预约单抢不到的业务，结果等了足足两个小时。而这并不夸张，有报告称参与调查曹操出行的预约单抢不到的志愿者在银行排队时间长达213分钟。
有业内人士向记者坦言，如今银行赚钱已不容易，为了节约成本，银行一方面加大智能设备的投入，一方面则是压缩网点、缩减人员成为趋势。而员工培训的不到位，业务办理效率低，更是加长了排队时间。
对于顾客排队现象，部分银行也想出了各种办法缓解矛盾，如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。
有银行人士支招，要善于利用微信预约功能。据了解，目前多家银行网点的业务办理都能通过微信预约取号排队。
市民李小姐告诉记者，她到农行去激活小孩学校办理的划扣学费的农行卡。去之前，李小姐已经有排队的心里准备了，但是没想到等待的时间这么长，比以前互联网不发达的时候还要久。
“早上9:20达到银行，结果等到11：26分才轮到。其间等候区目测大概有十来个人，但是该行一直都只是开放1个普通窗，而贵宾窗却是2个，等待的人却大大少于普通窗”。
李小姐还说，当时除了在柜台工作的人员，大堂还有三个工作人员和一个保安。“难道三个工作人员不能根据情况需要到柜台上岗吗？”
实际上，记者调查发现，银行办事排队时间长一直被吐槽。广州市消委会近期发布的2016年广州市银行服务满意度调查报告,排队时间长就成为主要问题。志愿者体察结果显示,从排队或取号到柜台办理业务,平均等候时长超过30分钟的银行网点比例超过三成，最长的竟达到213分钟（3个半小时）。
原因1银行减员 柜员岗位首当其冲
记者走访多家银行发现，目前很多银行排队久的原因并非窗口不够，而是窗口没有全开放,而且开设不合理。有好几家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。
有银行人士告诉记者，柜员确实减少了，如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而由于银行贵宾客户人数持续上涨，为服务好贵宾客户，因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。
据统计，上半年，16家上市银行中，有9家银行的员工人数出现减少。国有大行中，工行减少超过7000人，中行、农行截至6月末的员工人数也比上年末分别减少了6881人和4023人。招行员工减少数量也达到7768人（含派遣人员）。
据分析，员工减少有多方面的原因。一方面，银行部分操作性的岗位可通过第三方公司来做；另外，银行业在净利润增长难的情况下，也严格控制人工成本，很多员工因为收入下降考虑主动离职。
原因2客户质疑工作人员业务不熟练 办事效率低
李小姐认为，柜台员工业务不熟练、办理效率低也导致了排队时间长，“轮到曹操出行的预约单抢不到我的时候，柜员还埋怨我没事先填表和复印资料。但营业部大堂没人告诉我，学校发的指引也没有。结果一个银行卡激活的业务办了20分钟。”
李小姐表示，这家农行的普通窗口前面是没有椅子坐的，我才30多岁，站20分钟已经觉得不舒服，何况是老人家。
而同样到农行网点做激活业务的一位市民也吐槽，农行柜员业务不熟悉，激活业务做了40分钟。
广州市消委会的调查报告显示，通过志愿者体察发现,银行人员办事效率低下的情况时有发生。一位在越秀区某银行某网点体察的志愿者称,自己本来已办好了业务,走到门口又被工作人员叫回去,原来是表格打印错了,要重新签名。在海珠区某银行网点办理业务的志愿者称,该经理在志愿者排队时告知志愿者如办理“银行卡挂失需要收取10元手续费”,该志愿者拨打热线询问,客服人员称不需要手续费,最终该志愿者到柜台办理时也没收取任何费用。
原因3 业务量不断增长 增加网点负荷
李小姐还认为，农行不愿意增加柜台工作人员，但业务量又不断增长。“如今，小学生交学费，学校就要集体开存折，而且是指定银行。”李小姐说：“还不如学校给一个账号，家长备注清楚转账。这样也不会给银行网点造成工作压力。”
有银行人士告诉记者，为了增加发卡量，近年来，银行确实热衷与校方合作，推出学生卡等金融产品。对于银行来说，学生集体卡与工资卡的性质是差不多的。
开卡激活一定要面签，但是有银行则是安排工作人员到学校为家长办理。
该银行人士也表示，近年来，银行频繁推出一些新业务，加上风险防范意识不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化，导致网点处于一种超负荷的运转状态，从而引发了客户的排队现象。
业内观点
减员不能牺牲服务水准
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。
有银行人士也担忧，如果银行排队时间长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。该人士认为，要解决排队的问题，可以实行弹性窗口。此外，可实行分流制度。“如果可以用智能设备的可引导客户使用，这也可以加快业务办理速度。”
来源：广州日报
9 留言